Klarna从AI取代客服转向人机协作
曾豪言AI客服机器人能够取代 700 名人工客服的支付巨头 Klarna AI 如今却转头重新开始招聘人类客服员工了
Klarna AI战略大反转，重新回归人工客服
一年多前，支付巨头Klarna曾豪言，他们的AI客服机器人能够取代700名人工客服。如今，这家公司却转头重新开始招聘人类客服员工了。
如今，这家“先买后付”公司明确表示，将保证客户始终可以选择与人工客服对话。Klarna发言人克莱尔·诺德斯特罗姆（Clare Nordstrom）告诉媒体：
“尽管Klarna过去率先采用AI进行客服，并取得了突破性成果，但我们的战略现在将进入新的阶段。AI让我们更高效，而人类员工则提供同理心。结合两者，我们既能快速处理常规问题，又能在人们真正需要的时候，给予更温暖、更具人性化的服务。”
这一决定，与公司一年前全面拥抱AI、大规模裁员并暂停招聘形成了鲜明的对比。企业技术研究机构Info-Tech的研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）认为，这反映了一个核心趋势：
“AI应当是客服员工的辅助工具，而非取代者。利用AI自动化处理常规事务以提高效率，但务必确保客户始终能轻松找到人工客服，尤其是在情绪波动或复杂问题出现时。”
Klarna的CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）也在近期接受彭博社采访时强调了这一点：
“从品牌和公司角度来看，向客户明确表明永远可以找到人工客服，是非常关键的。”
新模式：“Uber式”客服团队
现在，Klarna已开始招募新的客服人员，建立类似Uber那样灵活的客服体系。这一计划目前处于试点阶段，公司承诺将提供“有竞争力的薪酬与充分的弹性”，以吸引最佳人才。客服人员还能远程工作。
克莱尔·诺德斯特罗姆表示：
“AI解决简单问题，我们的专家处理关键时刻。这也是我们启动该试点的原因，招募高素质的学生、专业人士和企业家，创建一种融合一线客户服务与实时产品反馈的新岗位。”
谢米亚特科夫斯基透露，此举的目标之一，是逐步取代Klarna目前外包的数千名客服人员。
AI成效显著，但仍需人工协作
2024年2月，Klarna曾自豪地公布了AI客服的成果：上线首月即处理了三分之二的客户咨询，总量达230万次，平均解决时间不到2分钟。
如今，AI机器人仍占客服总咨询量的三分之二，客服响应时间较AI上线前缩短了82%，重复问题也减少了25%。
但诺德斯特罗姆同时表示：
“在自动化盛行的时代，真正优质的人际互动才是无价的。这就是为什么我们会加倍投入在人性化服务上：同理心、专业性以及真正的交流。”
为什么战略要做出如此大调整？
谢米亚特科夫斯基坦言，像许多企业一样，Klarna最初采用AI的出发点是成本控制：
“起初，Klarna接受AI主要为了节省成本和提高效率，但或许低估了代价。”
盖勒指出，当越来越多客户因机器交互冰冷、缺乏人性而感到失望，这种做法反而会破坏公司原本想改善的客户体验：
“这种摩擦不仅降低了客户满意度，还带来了实际的经济损失和品牌声誉风险。”
谢米亚特科夫斯基也坦诚，Klarna在AI战略上走得太远：
“遗憾的是，我们之前在评估客服战略时过度强调成本因素，导致了服务质量下降。未来，我们将加大对人工客服质量的投入。”
用户对AI客服的广泛不满
Klarna的转变并非个案。事实上，市场普遍存在对聊天机器人的不满情绪。根据去年发布的一项Verint调查：
• 超过三分之二的消费者有过负面的聊天机器人体验，最常见的问题是机器人无法准确回答问题。
2025年3月Five9的一项调查则表明，86%的用户认为，出色的客户体验中，同理心与人性化互动远比快速回复更重要。
盖勒表示：
“AI在处理简单、常规问题时可以模拟出一定的情绪智能，但当情况变复杂时，缺陷就会显现。AI容易误解客户意图，给出无关甚至误导性的答案，反而让人更沮丧。当企业过度依赖自动化，客户可能会感到被困在僵化的系统中，无法及时联系到人工客服。”
盖勒对Klarna如今调整战略表示肯定：
“Klarna认识到，客户的信任与满意度并非纯粹的交易问题，而是一种情感体验。要保持客户忠诚度，尤其是在复杂或敏感场景下，客户期望并理应拥有人工服务的选择。”
结语：
Klarna的这次战略大转向，揭示了一个普遍的市场共识：
AI应当与人工客服相辅相成，而非取代之。真正的优质客户体验，必须兼顾效率与温暖的人性关怀。
Klarna AI战略大反转，重新回归人工客服
一年多前，支付巨头Klarna曾豪言，他们的AI客服机器人能够取代700名人工客服。如今，这家公司却转头重新开始招聘人类客服员工了。
如今，这家“先买后付”公司明确表示，将保证客户始终可以选择与人工客服对话。Klarna发言人克莱尔·诺德斯特罗姆（Clare Nordstrom）告诉媒体：
“尽管Klarna过去率先采用AI进行客服，并取得了突破性成果，但我们的战略现在将进入新的阶段。AI让我们更高效，而人类员工则提供同理心。结合两者，我们既能快速处理常规问题，又能在人们真正需要的时候，给予更温暖、更具人性化的服务。”
这一决定，与公司一年前全面拥抱AI、大规模裁员并暂停招聘形成了鲜明的对比。企业技术研究机构Info-Tech的研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）认为，这反映了一个核心趋势：
“AI应当是客服员工的辅助工具，而非取代者。利用AI自动化处理常规事务以提高效率，但务必确保客户始终能轻松找到人工客服，尤其是在情绪波动或复杂问题出现时。”
Klarna的CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）也在近期接受彭博社采访时强调了这一点：
“从品牌和公司角度来看，向客户明确表明永远可以找到人工客服，是非常关键的。”
新模式：“Uber式”客服团队
现在，Klarna已开始招募新的客服人员，建立类似Uber那样灵活的客服体系。这一计划目前处于试点阶段，公司承诺将提供“有竞争力的薪酬与充分的弹性”，以吸引最佳人才。客服人员还能远程工作。
克莱尔·诺德斯特罗姆表示：
“AI解决简单问题，我们的专家处理关键时刻。这也是我们启动该试点的原因，招募高素质的学生、专业人士和企业家，创建一种融合一线客户服务与实时产品反馈的新岗位。”
谢米亚特科夫斯基透露，此举的目标之一，是逐步取代Klarna目前外包的数千名客服人员。
AI成效显著，但仍需人工协作
2024年2月，Klarna曾自豪地公布了AI客服的成果：上线首月即处理了三分之二的客户咨询，总量达230万次，平均解决时间不到2分钟。
如今，AI机器人仍占客服总咨询量的三分之二，客服响应时间较AI上线前缩短了82%，重复问题也减少了25%。
但诺德斯特罗姆同时表示：
“在自动化盛行的时代，真正优质的人际互动才是无价的。这就是为什么我们会加倍投入在人性化服务上：同理心、专业性以及真正的交流。”
为什么战略要做出如此大调整？
谢米亚特科夫斯基坦言，像许多企业一样，Klarna最初采用AI的出发点是成本控制：
“起初，Klarna接受AI主要为了节省成本和提高效率，但或许低估了代价。”
盖勒指出，当越来越多客户因机器交互冰冷、缺乏人性而感到失望，这种做法反而会破坏公司原本想改善的客户体验：
“这种摩擦不仅降低了客户满意度，还带来了实际的经济损失和品牌声誉风险。”
谢米亚特科夫斯基也坦诚，Klarna在AI战略上走得太远：
“遗憾的是，我们之前在评估客服战略时过度强调成本因素，导致了服务质量下降。未来，我们将加大对人工客服质量的投入。”
用户对AI客服的广泛不满
Klarna的转变并非个案。事实上，市场普遍存在对聊天机器人的不满情绪。根据去年发布的一项Verint调查：
• 超过三分之二的消费者有过负面的聊天机器人体验，最常见的问题是机器人无法准确回答问题。
2025年3月Five9的一项调查则表明，86%的用户认为，出色的客户体验中，同理心与人性化互动远比快速回复更重要。
盖勒表示：
“AI在处理简单、常规问题时可以模拟出一定的情绪智能，但当情况变复杂时，缺陷就会显现。AI容易误解客户意图，给出无关甚至误导性的答案，反而让人更沮丧。当企业过度依赖自动化，客户可能会感到被困在僵化的系统中，无法及时联系到人工客服。”
盖勒对Klarna如今调整战略表示肯定：
“Klarna认识到，客户的信任与满意度并非纯粹的交易问题，而是一种情感体验。要保持客户忠诚度，尤其是在复杂或敏感场景下，客户期望并理应拥有人工服务的选择。”
结语：
Klarna的这次战略大转向，揭示了一个普遍的市场共识：
AI应当与人工客服相辅相成，而非取代之。真正的优质客户体验，必须兼顾效率与温暖的人性关怀。